KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN TRÊN FACEBOOK?... ĐÂY LÀ 5 CÁCH ĐỂ ĐỐI PHÓ VỚI HỌ

Nếu bạn chạy một trang kinh doanh trên Facebook, sau đó bạn đã có thể nhận được các phàn nàn của khách hàng trên trang của bạn.

Chắc chắn một điều là Facebook làm cho mọi người dân thường xuyên khiếu nại hơn (và tích cực) so với bình thường.

Và đúng như vậy, trong một vài lần chính tôi cũng đã buộc phải phàn nàn trên các trang kinh doanh nhất định.

Tôi khá nhanh chóng nhận ra, mặc dù, thật ra tôi chỉ trông giống như một tên ngốc!

Bây giờ, tôi giữ những ý kiến ​​đó cho riêng mình ... ít nhất là đôi khi.

Làm Thế Nào Để Xử Lý Các Phàn Nàn

Cách bạn xử lý phàn nàn sẽ giúp xác định xem trang web của bạn có được nhiều khiếu nại hơn hay nhiều khách hàng hơn.

Những thống kê dưới đây, từ những báo cáo cuối cùng ở Pardot, giải thích rằng:

• 5 kiểu người phàn nàn trên Facebook
• Cách tốt nhất quản lý trang để có thể đối phó với từng người trong số họ

Đối với tôi, chìa khóa chính là các bạn trả lời. Bạn cần trả lời các lời phàn nàn - ngay trên trang web của bạn - và không bỏ qua hoặc xóa nhận xét của họ.

Và luôn nhớ rằng: câu trả lời của bạn được nhìn thấy bởi những người phàn nàn và mọi người, những người đến thăm trang của bạn.

Xử lý những lời phàn nàn không đúng cách, bạn có thể kết thúc mọi thứ một cách ngu ngốc.

Hãy đối phó với chúng như một cách chuyên nghiệp và bạn sẽ luôn đẹp trong mặt mọi người.

5 Loại Khách Hàng Phàn Nàn Trên Facebook

Đây là sự cố thường gặp từ 5 loại khách hàng phàn nàn từ Infographic: 

1. Khách hàng nhu mì

Nói chung khách hàng nhu mì sẽ không phàn nàn. Tuy nhiên, họ sẽ gửi hoặc nhận xét trên Facebook hoặc Twitter khi họ đã thực sự cảm thấy tức nước vỡ bờ.

Khách hàng nhu mì thường sẽ có ít hoặc không có những lời phàn nàn trước đó và thường chỉ đó chỉ là cách để họ yên tâm rằng tiếng nói của họ được lắng nghe.

Khách hàng nhu mì khá phổ biến và (thường) dễ dàng hài lòng. Vì hầu hết những lời phàn nàn của họ đều hợp lý, đơn giản chỉ cần một lời xin lỗi có thể khắc phục được tình hình và khiến họ trở thành một đại sứ cho thương hiệu của bạn.

2. Khách hàng tích cực

Khách hàng tích cực rất dễ than phiền, thường lớn tiếng và than phiền trong một thời gian dài. Tuy nhiên , nếu bạn giải quyết được vấn đề cho đối tượng khách hàng này một cách nhanh chóng và hiệu quả, bạn có thể sẽ có một người luôn ca tụng về bạn và ủng hộ thương hiệu của bạn thông qua tất cả các kênh xã hội.

Khách hàng tích cực không phản ứng tốt với những lời bào chữa hoặc lấn át.

Mặc dù không phổ biến, khách hàng tích cực thường vô lý và khó hài lòng.

Khi có thể , hãy trả lời riêng cho loại khách hàng này bằng tin nhắn trực tiếp hoặc email. Xác nhận mối quan tâm của họ và sau đó tìm ra cách để giải quyết khiếu nại.

3. Khách hàng cầu toàn

Các cao lăn khách hàng yêu cầu mọi thứ thật hoàn hảo và sẵn sàng trả tiền cho nó. Họ có thể khiếu nại hợp lý, trừ khi họ là một loại của khách hàng tích cực.

Họ quan tâm đến kết quả và những gì bạn sẽ làm gì để khắc phục sự cố từ dịch vụ khách hàng.

Một khách hàng cầu toàn có thể khó hài lòng.

Nhanh chóng ghi nhận mối quan tâm của họ trên các phương tiện trực tuyến, sau đó hẹn gặp trực tiếp với họ tại nơi mà bạn có thể lắng nghe cẩn thận để xác định nguyên nhân của vấn đề.

4. Khách hàng cơ hội

Đối với loại khách hàng, mục tiêu không phải là kiếu nại để được hài lòng, mà là để giành chiến thắng bằng cách có được cái đáng ra họ không được nhận.

Một phản ứng liên tục và lặp đi lặp lại là "không đủ tốt" cho những nỗ lực để làm hài lòng đối tượng khách hàng này, là một bằng chứng chắc chắn rằng đó chính là một kẻ cơ hội.

Các kẻ cơ hội là một trong những khách hàng khó tính nhất để làm hài lòng. Hãy đưa ra những nhận xét khách quan và dùng các bằng chứng trong câu trả lời của bạn.

Câu "Tôi có thể làm gì cho đúng đây?" có thể luôn được áp dụng với một kẻ cơ hội ... mặc dù nó có thể dẫn đến những yêu cầu đặc biệt không bao giờ kết thúc.

5. Khách hàng bị phàn nàn mãn tính

Loại khách hàng này không bao giờ cảm thấy hài lòng, luôn luôn có cái gì đó sai.

Nhiệm vụ của khách hàng này là rên rỉ. Tuy nhiên họ là khách hàng của bạn và khiến bạn phải bực bội, nhưng bạn cũng không thể tránh khỏi họ.

Mặc dù khiếu nại liên tục, họ có xu hướng là khách hàng tốt và sẽ nói cho người khác về phản ứng tích cực của bạn.

Có cả hai yếu tố phổ biến và khó khăn hài lòng, người phàn nàn mãn tính thường vô lý trong cách tiếp cận vấn đề của họ.

HÃY KIÊN NHẪN, LẮNG NGHE CẨN THẬN VÀ KHÔNG BAO GIỜ, TÔI LẶP LẠI, KHÔNG BAO GIỜ NỔI GIẬN.

By Scott Ayres là một chàng trai nghiện phương tiện truyền thông xã hội thậm chí trước khi có MySpace (lần đầu tiên). Anh ấy là một "Internet Marketer", anh quan tâm đến việc giảng dạy hơn là  kiếm tiền một cách nhanh chóng. Ngày nào anh dành có thể là 20 + giờ trên Facebook! Anh ấy đã lập gia đình gần 20 năm và có 3 con đó là cả thế giới đối với anh! Kết nối với anh ta trên Facebook và Twitter.

Mời các bạn ghé thăm Facebook: Cộng đồng Marketing Việt Nam

Read more: http://www.postplanner.com/how-to-deal-with-customers-complaining-on-facebook/?utm_source=Post+Planner+Newsletter&utm_campaign=390da8520b-Newsletter_Dec1_2013&utm_medium=email&utm_term=0_d8bbf2388f-390da8520b-304250533#sthash.yeY7719G.dpuf